Con le sue radici radicate nel bisogno di sicurezza l’attività bancaria da sempre pone una particolare enfasi nella relazione e in quel meccanismo implicito che crea fiducia. L’innovazione tecnologica ha, negli ultimi venti anni rivoluzionato questa paradigma.
Il cassiere è stato sostituito da carte bancomat, l’addetto allo sportello con cui venivano realizzate le principali operazioni bancarie – bonifici, pagamenti – è una figura quasi estinta e, le operazioni quotidiane si possono realizzare attraverso l’utilizzo di PC, tablet e telefoni cellulari.
Da una parte i clienti sperimentano e apprezzano la flessibilità e la velocità concessa da questi strumenti, ma di contro il rapporto cliente/banca tende a spersonalizzarsi.
I modelli di servizio delle banche tendono sempre più a concentrare le attività transazionali – operazioni a basso valore aggiunto – su strumenti tecnologici o su livelli di assistenza al cliente remoti come i call center.
Gli istituti di credito, spinti dalla crisi del 2008 e dalle operazioni di concentrazione fra gruppi, hanno deciso di chiudere oltre 5.000 sportelli negli ultimi anni; questa manovra nel ridurre i costi ha implementato il modello di multicanalità.
Questa prima fase di trasformazione che si è realizzata con la costante crescita dell’utilizzo delle tecnologie, oggi, prova a sondare nuovi aree sia di prodotto sia di relazione.
Non solo bonifici e operazioni banali, ma anche investimenti. Non solo una relazione attraverso più canali di contatto, ma integrazione fra tutti questi canali.
L’investimento, il consiglio, la raccomandazione che è sempre stata privilegio del “fidato consulente” potrebbe essere guidato da un software e da algoritmi.
Il mondo del Robo Advisor, nato nei paesi anglosassoni ha portato allo sviluppo di piattaforme in cui il singolo investitore, dopo essersi profilato rispetto alle sue competenze finanziarie, ai suoi obiettivi di investimento e alla sua propensione al rischio, riceve consigli sulla costruzione del suo portafoglio di investimenti.
Le operazioni di lancio di piattaforme da parte di giganti come DeutscheBank e UBS, o acquisizioni come quella di Allianz di una quota di minoranza di MoneyFarm dimostrano l’interesse dei principali player del mercato.
Minaccia o opportunità?
La minaccia, per alcuni, è individuabile nel fatto che questi servizi di consulenza o di gestione verranno offerti a prezzi più bassi e potrebbero erodere quote di mercato agli operatori più tradizionali, gravati da una struttura di costi più pesante e meno flessibile.
Il Robo Advisor oltre che una minaccia può essere visto anche come un’opportunità. Nulla impedisce agli intermediari di introdurre nel loro modello di business le funzionalità di un servizio automatizzato di consulenza ridisegnando i loro servizi di conto corrente per includere ed enfatizzare questa offerta di investimento.
De tool di facile utilizzo potrebbero aiutare i clienti a spostare una parte dei risparmi da conti a basso o nullo rendimento a servizi di investimento, gestiti automaticamente, dai rendimenti potenzialmente più elevati.
Mentre questa discussione si sviluppa i numeri di crescita dell’utilizzo dei Robo Advisor sono impressionanti: circa il 70% di crescita annua media; una analisi di Bloomberg stima che nel 2020 gli attivi gestiti da queste piattaforme saranno pari a 2,2 trilioni di dollari e, che la metà di questi attivi, arriveranno da forme di gestione tradizionali.
Stiamo andando quindi verso una realtà in cui la macchina sostituirà in toto il consulente?
L’apporto tecnologico porta non solo ad una ottimizzazione dei costi e delle risorse, per gli intermediari, ma ad una vera e propria democratizzazione del settore finanziario, rispondendo alle esigenze della clientela retail che ritiene i costi della consulenza troppo elevati ed è considerata, in genere,categoria “antieconomica” per gli intermediari tradizionali.
In questo segmento, quindi, il RA è una ottima soluzione, ma il cliente con grandi disponibilità economiche ha necessità che esulano dalla ricerca di forme di investimento (pianificazione successoria, art advisor, consulenza fiscale e immobiliare); i clienti finali non potranno fare altro che affidarsi a un consulente ma, e di questo sono convinto, il rapporto umano non tramonterà.
I robo-advisor possono essere solamente un supporto al consulente in carne e ossa, l’unico a poter costruire un rapporto di fiducia con il cliente. Ma per ottenere la fiducia serve trasparenza e quindi conoscere e saper comunicare il prodotto e il servizio, non solo in fase di vendita ma durante il suo intero ciclo di vita.
Immagino quindi uno scenario futuro non fatto unicamente di macchine (Robo Advisor), ma un quadro in cui la macchina collabora con il consulente ( Robo for advisor ) in un connubio che non può che migliorare l’efficienza della relazione senza dimenticare l’importanza della relazione.
È indispensabile un riposizionamento delle banche mediante scelte strategiche che passano anche attraverso la diversificazione del servizi per target diversi di clientela. I clienti Mass Market richiedono servizi a basso costo e digital self serving, i clienti Private (Affluent, HNW e UHNW) richiedono servizi personalizzati, valorizzando il servizio di consulenza. In questo segmento l’innovazione tecnologica offre soluzioni di sostegno sia per il consulente sia per il cliente, tuttavia il ruolo della relazione e della fiducia rimangono essenziali.
L’enorme evoluzione che sta interessando la banca rispecchia il cambiamento in atto nella società, caratterizzata dalla crescente digitalizzazione dei servizi, dei processi e dalla multicanalità relazionale.
Le banche adattano e sviluppano i loro canali e le loro reti fisiche in un’ottica di efficienza, accessibilità e prossimità con la clientela per rispondere appieno alle nuove esigenze e in considerazione della specificità del territorio.
L’internet banking viene utilizzato, con la banca principale, da quasi la metà della clientela (48%, pari a circa 14 milioni di clienti).
L’uso del servizio online sembra aver svolto anche un ruolo di catalizzatore della diffusione degli altri canali a distanza: cresce infatti la quota di clienti che accedono alla banca anche attraverso il telefono sia nella versione ‘mediata’ da personale di contatto, ossia la banca telefonica, sia nella versione ‘fai da te’ in mobilità, accessibile con il supporto dei nuovi smartphone, ossia il mobile banking.
I clienti che dichiarano di usare contemporaneamente tutti questi canali sono raddoppiati negli ultimi anni.
La parola “multicanalità” è entrata nel gergo comune. Il consumatore non ragiona per numero di media o numero di canali da utilizzare, ma interagisce naturalmente con più punti di contatto nel processo di acquisto che utilizza come un insieme integrato di strumenti che devono soddisfare bisogni specifici.
La presenza di motori di ricerca (Google, Yahoo), info provider indipendenti, community, blog, forum, comparatori e social network, di fatto ha azzerato i costi relativi al reperimento dell’informazione e velocizzato i meccanismi decisionali delle persone.
Già oggi il 40% degli utenti dichiara di cercare informazioni in rete anche per la scelta di servizi finanziari (Fonte: Digital Banking. I bisogni e le aspettative dei clienti delle banche italiane – KPMG 2016).
L’uso integrato di una molteplicità di canali offre ai brand la possibilità di gestire diversi flussi informativi che vengono dalle filiali, dai call center, dagli agenti sul territorio, dai siti istituzionali, dalle campagne associate alle iniziative di direct marketing, dalle app, da Internet in generale e dai social media in particolare.
L’insieme e l’elaborazione di queste informazioni offrono agli intermediari accesso a quei Big Data già utilizzati in rete dai principali operatori di vendite online (Amazon)
In conclusione In un mercato in profondo e rapido cambiamento, la tecnologia sta rivoluzionando il modo di fare banca, richiedendo sempre maggiore flessibilità e adattabilità.
Oggi l’esperienza del cliente si forma in ogni singolo momento e attraverso tutti i punti di contatto della sua interazione con la banca. La banca non è più e solo un luogo dove il cliente si reca, ma un insieme di servizi accessibili sempre e ovunque. È la banca ad andare dal cliente ed è il cliente a scegliere il tipo di relazione e il livello del servizio che desidera. La multicanalità è la risposta a queste nuove esigenze: l’integrazione di tutti i canali, fisici e virtuali, consente un dialogo continuo banca-cliente e favorisce un’esperienza eccellente, attraverso la semplificazione dei processi e una maggiore efficacia ed efficienza comunicativa.
Nato a Napoli ha operato fino al 1994 con Intermediari finanziari Italiani ed Internazionali nell’area degli investimenti. In questo primo periodo professionale ha vissuto direttamente lo sviluppo della attività dell’intermediazione finanziaria e la crescita del mercato del risparmio. Dal 1995 è attivo nel mondo della consulenza e della formazione sviluppando e realizzando progetti per i principali gruppi bancari ed assicurativi operanti in Italia. Questa attività lo ha visto coinvolto nello sviluppo di reti di Consulenti Finanziari, con particolare focus nel mondo del Private Banking. Nel 2016 insieme ad altri colleghi della consulenza aziendale ha fondato LYVE, società che opera nella formazione professionale alle reti distributive di Banche, Intermediari Finanziari e Imprese di Assicurazione.
